La gestión por procesos

JULIO 2002

La publicación de la tercera edición de la serie de normas ISO 9000 – ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 ha traído la necesidad de ver con nuevos ojos la gestión de una empresa. La gestión tradicional por funciones, común en la mayoría de empresas, ya no es suficiente para lograr la eficacia y eficiencia y mantener la competitividad. Se propone un nuevo enfoque: la “gestión por procesos”. 

En efecto, uno de los ocho principios en que se basa la serie de normas ISO 9000:2000 es el “enfoque basado en procesos”. El criterio utilizado para recomendar este enfoque es que “se obtienen resultados de manera más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan en forma de proceso”.                        

Un proceso es un conjunto de actividades cuyo objetivo es la creación de un valor para su usuario o cliente. Generalmente los procesos en una organización se planifican y se ejecutan bajo condiciones controladas para que puedan crear ese valor.                        

Para que una organización pueda funcionar eficazmente, debe identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados. Con frecuencia el resultado de un proceso se convertirá en elemento de entrada del proceso siguiente. 

Las entradas y salidas de un proceso pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos de entradas y salidas pueden incluir equipos, materiales, componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros.                        

Para la realización de tareas en un proceso deben proporcionarse recursos adecuados. También puede usarse un sistema de medición para recopilar información y datos para el análisis del desempeño del proceso y de las características de las entradas y salidas.                       

La identificación sistemática y la gestión de los procesos utilizados en una organización, y especialmente de la interacción entre dichos procesos, es lo que se define como “enfoque basado en procesos”.                        

Un modelo conceptual de este enfoque para su utilización en un sistema de gestión de la calidad es el propuesto en la nueva edición de la ISO 9000.  

Este modelo se basa en los ocho principios de gestión antes mencionados, reconoce que las partes interesadas (clientes y otros) representan un papel importante en la definición de los requisitos y en la retroalimentación de su satisfacción, para evaluar y validar el cumplimiento de los requisitos.                        

La definición detallada de los procesos queda a discreción de cada organización, ya que éste es un modelo genérico. Es de notar el énfasis en la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. 

Tommaso Palmitesta
Ingeniero Mecánico Formador.